مبانی نظری بازاریابی و فروشندگی خدمات

معرفی مبانی نظری بازاریابی خدمات، فروشندگی خدمات (فصل دوم پایان نامه)

بخشهایی از متن مبانی نظری

ماهیت و طبقه بندی خدمات

خدمت فعالیت و یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد یا به عبارتی دیگر یک فعالیت تجاری است که بدون فعالیت فیزیکی تولیدی یا صنعتی بوده و محصولی که به مصرف کننده آن ارئه می گردد خدمت است.

خدمات می تواند بخش کمی از محصول و یا کل محصول را شامل شود.

در بازار خدمات در واقع مصرف کنندگان و فروشندگان و یا نمایندگان سازمانهای خدماتی با هم در تعامل می باشند. در چنین روابطی رضایت مشتری و در پی آن وفاداری مشتری به سازمان از اهمیت بالایی برخوردار است. لن بری در این خصوص این اعتقاد را دارد که توانایی ارائه خدمات به مشتریان آنگونه که آنها انتظار دارند، نیاز به کار گروهی تمامی افراد شاغل در سازمان را دارد. کیفیت خدمات فاصله میان انتظارات مشتری از یک خدمت و نتیجه درک وی از خدمات ارائه شده به مشتری بوده که این هم حاصل همان کار گروهی می باشد.

مراحل فروشندگی خدمات

بعد از تمام موارد گفته شده در قسمتهای قبلی باید بدانیم که یک فروشنده چگونه می تواند ایده خود را به دیگران انتقال دهد البته باید توجه داشت که فقط انتقال پیام مهم نیست بلکه باید این انتقال به گونه ای انجام گیرد که پیام از طرف مخاطبین به طور کامل فهمیده شده و پذیرش گردد. برای این هدف فروشنده باید فعالیتهایی را به طور منظم انجام دهد که شامل مراحل زیر است:

مشتری یابی

برنامه ریزی فروش

شروع مذاکره

مذاکره

پاسخگویی به اعتراض مشتریان

قطعی کردن فروش

پی گیری عملیات فروش

بازاریابی در مؤسسات خدماتی

امروزه اهمیت بازاریابی در موسسات خدماتی به طور کامل درک شده و این موسسات از راهکارها و استراتژیهای زیادی برای دست یافتن به اهداف خود در بازار خدمات استفاده می کنند. امروزه مشتریان خدمات با ارائه کنندگانی مواجه اند که کیفیت محصولات آنها کمتر معین و بیشتر متغیر است. به همین دلیل شرکتهای خدماتی همان طور که در شکل بازاریابی در صنایع خدماتی موجود فایل مبانی نظری می توان دید علاوه بر بازاریابی بیرونی (خارجی) که شرکتهای صنعتی تولید کننده کالاهای محسوس و فیزیکی عمدتا از آن بهره می گیرند می بایست از بازاریابی داخلی و بازاریابی تعاملی (متقابل) نیز استفاده کنند.

بازاریابی داخلی به این معنی است که یک شرکت خدماتی برای تامین رضایت مشتری باید کلیه کارکنان ستادی خود را به خوبی آموزش داده و ترغیب کند تا به صورت گروهی با عهم همکاری کنند. به عبارت دیگر تمام کارکنان باید مشتری مداری را تجربه کنند البته این در حالی است که دیگر قسمتهای شرکت به کار خود ادامه می دهند.

بازاریابی متقابل به این معنی است که برداشت ذهنی از کیفیت یک خدمت به شدت بستگی به کیفیت ارتباط متقابل میان خریدار و فروشنده دارد. در اینجا قضاوت مشتری درباره کیفیت خدمت فقط به کیفیت فنی محدود نمی شود بلکه کیفیت احساس وظیفه و نحوه ارتباط نیز مؤثر است. ...

پروژه پاورپوینت گزینش افراد مناسب پیش نیاز خدمات خوب به مشتری

https://cero.ir/product-311481-پروژه-پاورپوینت-گزینش-افراد-مناسب-پیش-نیاز-خدمات-خوب-به-مشتری

فهرست مطالب مبانی نظری

ماهیت و طبقه بندی خدمات

خصوصیات خدمات

شکل کالا - خدمت

خصوصیات خدمات

شکل بازاریابی در صنایع خدماتی

زنجیره خدمت به مشتری

رفتار مصرف کنند چیست؟

شکل فرایند خرید بیمه نامه و مباحث مربوط به هر مرحله از خرید

شکل مدل رفتار مصرف کنندگان بیمه

شکل عوامل موثر بر رفتار مصرف کننده

مراحل فروشندگی خدمات

مرحله اول- مشتری یابی

سیستم های مشتری یابی

مرحله دوم - برنامه ریزی فروش

مرحله سوم - شروع مصاحبه فروش

تکنیکهای شروع مصاحبه فروش

مرحله چهارم - مصاحبه فروش

مرحله پنجم - هدایت اعتراضات مشتری

مرحله ششم - نهایی کردن فروش

تکنیکهای نهایی کردن

مرحله هفتم - پی گیری فروش

شکل فرایند فروشندگی در قالب یک سیستم

فهرست منابع