مبانی نظری کیفیت خدمات و دولت الکترونیک

مبانی نظری خدمات و کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، خدمات الکترونیک، دولت الکترونیک

تحقیق حاضر، پیشینه نظری مرتبط با فصل دوم پایان نامه همراه با منابع و رفرنس دهی کامل در فرمت word می باشد.

بخشهایی از متن مبانی نظری

کیفیت خدمات

خدمات مجموعه ای آشکار و پنهان از منافع و مزایایی است که با استفاده از کالاهای تسهیل کننده و تجهیزات پشتیبانی کننده پدید می آید.

کیفیت یک خط مشی تجاری اساسی است که کالاها و خدماتی را فراهم می آورد که مشتریان داخلی و خارجی را از طریق برآوردن انتظارات تصریحی و تلویحی شان، کاملاً رضایتمند می نماید. به علاوه این خط مشی استعدادهای تمامی کارکنان را در جهت منافع سازمان به طور اخص و اجتماع به طور اعم به کار می گیرد و برای سهامداران برگشت مالی مثبتی را تأمین می کند.

در طول چند دهه گذشته کیفیت خدمات به حوزه عمده توجه کارکنان، مدیران و محققین با توجه به تاثیر قوی آن بر کسب و کار، عملکرد، کاهش هزینه، رضایت مشتری، وفاداری مشتری و سودآوری تبدیل شده است.

کیفیت خدمات، تفاوت بین انتظارات مشتری از آنچه که یک شرکت بایستی ارائه کند و عملکرد خدمات دریافت شده را بیان می کند. کیفیت خدمات به عنوان یک قضاوت ادراکی طولانی مدت درباره برتری و تعالی سازمان است.

سنجش کیفیت خدمات

کیفیت خدمات درجه اختلاف بین ادراک مشتریان و انتظارات آنها از خدمات است.

کیفیت خدمات رسیدن به نیاز مشتری است.

از نظر رایت مفهوم کیفیت خدمات عبارت است از مناسب سازی ارائه خدمات برای رسیدن به هدفهای سازمان، ارائه خدمات مناسب در مکان و زمان مناسب؛ و یا ارائه خدمات مناسب در اولین درخواست.

زیتهامل، پاراسورامان و بری در سال 1990، کیفیت خدمات را تفاوت بین انتظارات مشتریان و ادراک های آنها از خدمات دریافتی. ارائه کردند.

کیفیت خدمات از دیدگاه دو دسته مشتریان درونی و بیرونی می تواند دیده شود:

کیفیت خدمات داخلی، به معنی رضایت کارکنان از خدمات دریافتی از ارائه دهندگان خدمات داخلی است.

کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان بیرونی، تا حدود زیادی تحت تأثیر کیفیت خدمات ارائه شده از سوی افراد و گروه های داخلی (مشتریان داخلی) قرار می گیرد و کیفیت خدمات ارائه شده از جانب مشتریان داخلی (کارکنان) نیز تا حدود زیادی بستگی به این دارد که آنها تا چه حد از کار خود در سازمان متبوع رضایت داشته باشند.

فهرست مطالب مبانی نظری

مفاهیم خدمات و کیفیت

تعریف خدمت

تعاریف کیفیت

مفهوم مدیریت کیفیت جامع

اصول و مفاهیم اصلی TQM

بستر سازی برای تحقق کیفیت جامع

کیفیت خدمات

رابطه بین کیفیت و رضایت مشتری

مدل کانو

سنجش کیفیت خدمات

کیفیت خدمات در بخش دولتی

ابزار ارزیابی

مدل های عمومی ارزیابی کیفیت خدمات

مدل SERVQUAL

مدل سروکوال موزون

مدل سروپرف

مدل سروپرف موزون

مدلNormal Quality

خدمات الکترونیک

کیفیت خدمات الکترونیک

سنجش کیفیت خدمات الکترونیکی

ای کوال E-Qual مدلی برای سنجش کیفیت خدمات الکترونیک

مفاهیم ومبانی نظری و تعاریف دولت الکترونیک

مفهوم دولت الکترونیکی

تعاریف دولت الکترونیکی

دیدگاه های رایج درخصوص دولت الکترونیک

ضرورت ها و منافع راه اندازی دولت الکترونیکی

ویژگی های مهم دولت الکترونیکی

مقایسه دولت الکترونیک با حکمرانی بوروکراتیک

مدل های اطلاع رسانی و ارائه خدمات دولت الکترونیک

مدل انتشاری

مدل جریان اطلاعات حساس

مدل تحلیل مقایسه ای

مدل مشارکت عمومی

مدل ارائه خدمات به صورت تعاملی

مدل مارپیچی

مروری بر روند شکل گیری دولت الکترونیک در ایران از آغاز تاکنون

دولت الکترونیک و قانون مدیریت خدمات کشوری

منابع فارسی

منابع انگلیسی