مبانی نظری سهم بازار بانکی و مدلهای ارزیابی کیفیت خدمات

معرفی مبانی نظری فصل دوم پایان نامه سهم بازار بانکی و مدلهای ارزیابی کیفیت خدمات

متغیرها: سهم بازار، سهم بازار بانک، کیفیت خدمات، مدل های ارزیابی کیفیت خدمات

بخشهایی از متن مبانی نظری پایان نامه

سهم بازار

سهم بازار به معنی قسمتی از کل بازار است که بنگاه های تولیدی یا خدماتی آن را به خود اختصاص می دهند. به عبارت دیگر، نیازهای آن قسمت را تامین می کنند. سهم بازار یکی از ملاک های کمی مقایسه وضعیت یک صنعت با صنعت دیگر یا کل صنایع مشابه است. منظور از صنعت، گروهی از شرکت ها است که کالا یا طبقه ای از کالاها را عرضه می کنند که جانشین نزدیک یکدیگرند. به بیانی دیگر، سهم بازار که معمولا به صورت نسبت فروش بنگاه به فروش صنعت تعریف می شود، یکی از متغیرهای ساختاری بازارها محسوب می شود و عوامل موثر بر سهم بازار بنگاه ها، موضوع مطالعات مهمی در حوزه سازمان و اقتصاد صنعتی طی دهه های اخیر بوده است. از سوی دیگر، بی ثباتی سهم بازار که نوسانات سهم بازار بنگاه ها را در طول زمان اندازه گیری می نماید، یکی از شاخص های اندازه گیری میزان رقابت و انحصار و پویایی رقابت در بازارها محسوب شده و از متغیرهای ساختاری بازار به شمار می رود که تحت تاثیر متغیرهای رفتاری نظیر نوآوری قرار می گیرند. ...

سهم بازار صنعت بانکی

بانک ها نهادهای مالی هستند که دارایی ها را از منابع گوناگون جمع آوری کرده و آنها را در اختیار بخش هایی قرار می دهند که به نقدینگی نیاز دارند. از این رو بانک ها شریان حیاتی هر کشور محسوب می شوند. به موازات ورود بانک های خصوصی به بازارهای مالی، تقاضا برای انواع خدمات بانکی نیز افزایش چشمگیر یافته است. بانک ها برای ربودن گوی سبقت از یکدیگر در جهت افزایش سهم بازار و سودآوری به دنبال استفاده از انواع روش های بهبود عملکرد در جذب مشتریان هستند، در این میان ارزیابی عملکرد بانک ها از اهمیت خاصی برخوردار است و به یکی از مهم ترین فعالیت های مدیران بانک ها تبدیل شده است. متن مبانی نظری ادامه دارد. ...

مدل های ارزیابی کیفیت خدمات

برای ارزیابی کیفیت خدمات، باید ابعاد تعیین کننده آن را شناخت. ابعاد کیفیت خدمات معیارهایی هستند که الزامات و انتظارات مشتریان را در چگونگی ارائه خدمات پوشش می دهند. شناخت دقیق این ابعاد و همچنین شناخت مدل های ارزیابی کیفیت خدمات توانایی سازمان را برای اندازه گیری سطح کیفیت خدمات افزایش می دهند. در ادامه به برخی از این مدل های ارائه شده توسط محققین پرداخته می شود.

مدل گرونروز

گرونروز (2000) در ارتباط با کیفیت خدمات سه بعد کیفیت فنی ستاده، کیفیت عملیاتی مواجهه خدمت و تصویر ذهنی شرکت را بیان می کند.

• کیفیت فنی ستاده: این کیفیت به ستاده واقعی از مواجهه خدمت (خدمت دریافت شده) اشاره دارد. این ستاده اغلب به صورت عینی توسط مصرف کننده ارزیابی می شود.
• کیفیت وظیفه ای فرآیند: این کیفیت به کیفیت فرآیندها و رویه ها در تولید و ارائه خدمات به مشتریان اشاره دارد. با توجه به همزمانی تولید و مصرف خدمات، کیفیت فرآیند معمولا در هنگام انجام خدمت از سوی مشتری مورد ارزیابی قرار می گیرد. ...

مدل کیفیت خدمات بانکی (BSQ)

با توجه به اینکه فراگیر بودن ابعاد سروکوآل برای خدمات گوناگون مورد تردید قرار گرفته است، برخی از محققان تغییراتی در آن اعمال کرده اند. به طور خاص، کامیلیا باهیا و ژاک نانتل در تحقیقی جامع در سال 2000 میلادی، درباره سروکوآل و کاستی های آن برای اندازه گیری کیفیت خدمات در بخش بانکداری، نکاتی را متذکر شده اند. ایراد اصلی آنان به فقدان جامعیت و کلی نگری ابعاد این مقیاس است. آنان معتقدند همیشه لازم است در بررسی برخی خدمات، ابعاد دیگری به سروکوآل افزوده شود؛ بدین ترتیب با بازنگری در ابعاد کیفیت خدمات، بر مبنای مباحث بازاریابی و ویژگی های خاص بانکداری، ابعاد جدیدی را مطابق با آن چه در جدول (موجود در فایل دانلودی مبانی نظری) نشان داده شده است، ارائه کردند. ...

فهرست مطالب مبانی نظری

سهم بازار

سهم بازار صنعت بانکی

شاخص های سهم بازار

کیفیت خدمات

مدل های ارزیابی کیفیت خدمات

مدل گرونروز

مدل لهینتون و لهینتون

مدل جانسون

مدل تحلیل شکاف های پنجگانه کیفیت

مدل تحلیل شکاف های هفتگانه کیفیت خدمات

مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی

مدل طیف مصالحه کیفیت خدمات و موقعیت های پیشنهاد شده

مدل گذر خدماتی تعدیل شده

مدل رفتاری کیفیت خدمات

مدل سلسله مراتب کیفیت خدمات

مدل کیفیت خدمات بانکی (BSQ)

منابع