پایان نامه بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی صندوق بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان اردبیل

پایان نامه بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی صندوق بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان اردبیل

چکیده :

مدیریت کارآمد روابط مشتری یک چالش مهم در رقابت کسب و کار شده است. سازمانها نیاز به اطلاعاتی درباره اینکه مشتریانشان چه کسانی هستند، انتظارات و نیازهای آنها چیست و چگونه باید نیازهای آنها را بر طرف کرد، دارند. این تحقیق در پی بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد بازاریابی در صندوق بیمه اجتماعی روستاییان و عشایر استان ادربیل می باشد. روش تحقیق حاضر یك مطالعه­ی توصیفی از نوع همبستگی می‌باشد. همچنین این تحقیق از نظر هدف کاربردی است که از نتایج آن می­توان در شرکت­های خدماتی، بانک­ها و شرکت­های بیمه استفاده کرد. جامعه آماری این تحقیق مشتریان بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان اردبیل می­باشد که در محدوده زمانی مشخص به کارگزاری‌های بیمه مراجعه کرده­اند. برای تعیین حجم نمونه در این پژوهش از فرمول کوکران در حالت حجم جامعه نامعلوم ا استفاده گردید؛ که بر اساس این فرمول تعداد نمونه 96 نفر بدست آمد، با این حال برای در نظر گرفتن افت و افزایش اعتبار و تعمیم پذیری نتایج تعداد نمونه 102 نفر انتخاب گردید. به منظور جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه 20 سوالی مدیریت ارتباط با مشتری و پرسشنامه 10 سوالی عملکرد بازاریابی استفاده گردید. نتایج این پژوهش نشان داد که بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازار یابی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. 

کلید واژه: مدیریت ارتباط با مشتری، عملکرد بازاریابی، بیمه، مشتری مداری

مقدمه             

با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعادی نوین، مشتری به صورت ركن اصلی و محور تمام فعالیت‌های سازمان‌ها در آمده است. به نحوی كه از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمان‌ها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود بیان می‌شود. از طرفی عصر کنونی دوره تحولات شتابنده و غیر قابل پیش بینی است و شرکت‌ها به دلیل وجود فاکتورهایی از قبیل مرزهای نا مشخص بین بازارها، تکه تکه‌تر شدن بازارها، کوتاه شدن عمر محصول، تغییر سریع الگوهای خرید مشتریان و آگاه‌تر و خبره‌تر شدن مشتریان، با دشوارترین شرایط رقابتی که در این راستا تنها سازمان‌هایی در عرضه رقابت از موقعیت خوبی برخوردار خواهند بود که در كشور ما نیز هر چند با تغییراتی نسبت به اقتصاد جهانی، طی سال‌های اخیر مباحث مشتری گرایی و تكریم ارباب رجوع جای خود را در روابط بین مردم با شرکت‌ها و روابط دولت با مردم باز كرده و لزوم توجه و ارضای نیازها و خواسته‌های مشتریان به شكلی جدی حس شده است.

قسمتی از متن

وارن كیگان از صاحب­ نظران علم بازاریابی معتقد است كه تنها در صورت تمركز منابع بر فرصت‌ها و ایجاد ارزش برای مشتریان است كه می­توان به مزیت رقابتی پایدار دست یافته و پشتوانه­ی محكم برای ادامه حیات سازمان و کسب رهبری در آن عرصه از رقابت پیدا كرد.

بازاریابی رابطه­مند به دنبال برقراری چنان روابطی با مشتریان هدف است كه مجدداً در آینده از شركت خریداری كنند و دیگران را نیز به این كار ترغیب نمایند. بهترین رویكرد در جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است كه رضایتمندی فراوان در مشتریان ایجاد كرد و آنچه برای او ارزش تلقی می­شود مورد توجه قرارداد تا در نتیجه وفاداری او نسبت به شركت مستحكم شود مدیریت ارتباط با مشتری نیز در پی ارائه­ی ارزش­های­ ­بیشتر برای مشتری و دست­یابی به مزایایی ملموس و غیر ملموس ناشی از این رابطه است.

در دنیای كنونی توجه و عمل به اصول بازاریابی رابطه­مند و مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یك مزیت رقابتی به شمار می­رود.

فهرست 

عنوان                         صفحه 

چکیده............................1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه. 2

1-2- بیان مسأله. 3

1-3- اهمیت و ضرورت موضوع. 4

1-4- اهداف تحقیق. 6

1-5- سوالات تحقیق. 7

1-1-5- سوالات اصلی: 7

1-2-5- سؤالات فرعی: 7

1-6- فرضیه‌های تحقیق. 8

1-7) تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق. 9

1-7-1) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیر وابسته تحقیق  9

1-7-1-1) اعتماد: 9

1-7-1-2) رضایت: 10

1-7-2) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای مستقل  10

1-7-2-2) سازمان CRM: 11

1-7-2-3) مدیریت دانش: 12

1-7-2-4) تکنولوژی CRM: 12

1-8) قلمرو. 13

1-8-1) قلمرو موضوعی تحقیق  13

1-8-2) قلمرو مکانی   13

1-8-3) قلمرو زمانی   13

1-9)چهارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق. 14

فصل دوم: مروری بر تحقیقات انجام شده

2-1) مقدمه. 15

2-2 ) ادبیات تحقیق. 16

2-2- 1- تعریف مدیریت ارتباط با مشتری   16

2-2- 2- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 18

2-2- 3- اهمیت اجرای CRM در محیط كسب و كار امروز: 22

2-2- 4- فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری: 25

2-2- 5-1- شناسایی مشتریان سازمان: 25

2-2- 5-2-جذب مشتری : 26

2-2- 5-3- رتبه بندی مشتریان: 26

2-2-5 - انواع فن آوری CRM    28

2-2- 5-1- مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی   28

2-2-5- 2- مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی   29

2-2-5- 3- مدیریت ارتباط با مشتری مشاركتی   30

2-2-5- 3- 1- اتوماسیون بازاریابی سازمان:(EMA) 30

2-2-6- اجزای مدیریت ارتباط با مشتری   30

2-2-6-1-مشتری   31

2-2-6- 2- ارتباط   33

2-2-6- 3- مدیریت   34

2-2-7- مزایای استفاده از CRM    34

2-2-7-1- مزایای استفاده از CRM برای سازمان  34

2-2-7-2 - مزایای CRM برای مشتریان  36

2-2-7-3 - مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای کارمندان  36

2-2-8 - مراحل اجرای CRM    37

2-2-9 - مزایای CRM برای شرکت‌های بیمه  39

2-2-10- کارکرد مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های بیمه  41

2-2-10-1- ارائه دید واحد از مشتری   41

2-2-10-2 -یکپارچه کردن کانال‌های چندگانه ارائه خدمت و فروش به مشتریان  42

2-2-10-3- بازاریابی هدفمند برای ایجاد وفاداری و گسترش مشتریان  43

2-2-11- مدیریت مؤثر کانال‌های توزیع: 43

2-2-12- (رابطه CRM با عملكرد بازاریابی (مدل مفهومی پژوهش    45

2-2-12-1 - تمركز بر مشتریان كلیدی   47

2-2-12-2 - سازماندهی متناسب با CRM    49

2-2-12-3-  مدیریت دانش    51

2-2-12-4-  تكنولوژی   53

2-2-13-  عملكرد سازمانی   54

2-2-13-1 - اعتماد  54

2-2-13-2- رضایت مشتری   56

2-2-14- پیشینه تحقیق  62

2-2-14-1 - تحقیقات داخلی   62

2-2-14-2 - تحقیقات خارجی   63

 فصل سوم: مواد و روش ها

3-1- مقدمه. 64

3-2- روش تحقیق. 64

3-3 - جامعه آماری.. 66

3-4- نمونه آماری.. 66

3-5- روش نمونه گیری.. 66

3-6- ابزار گردآوری اطلاعات.. 66

3-7- نحوهی تدوین پرسشنامه. 67

3-8- روایی و پایایی پرسشنامه. 67

3-9- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 68

فصل چهارم: نتایج

4-1- مقدمه ...................69

4-2- یافته ها ......................69

4-2-1- یافته های جمعیت شناختی: 3

4-2-2- یافته های استنباطی: 74

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

5-1- مقدمه:  .............................75

5-2 بحث در نتایج تحلیلی.. 82

5-3- محدودیت‌ها 86

5-4- پیشنهادات.. 87

5-4-1- پیشنهادات اجرایی   87

5-4-2- پیشنهادات پژوهشی   88

منابع:.............89

منابع فارسی.. 89

منابع خارجی.. 91

پیوست: 94