دسته : مدیریت
فرمت فایل : word
حجم فایل : 643 KB
تعداد صفحات : 116
بازدیدها : 535
برچسبها : دانلود پایان نامه پژوهش پروژه
مبلغ : 12000 تومان
خرید این فایلپایان نامه بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی صندوق بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان اردبیل
مدیریت کارآمد روابط مشتری یک چالش مهم در رقابت کسب و کار شده است. سازمانها نیاز به اطلاعاتی درباره اینکه مشتریانشان چه کسانی هستند، انتظارات و نیازهای آنها چیست و چگونه باید نیازهای آنها را بر طرف کرد، دارند. این تحقیق در پی بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد بازاریابی در صندوق بیمه اجتماعی روستاییان و عشایر استان ادربیل می باشد. روش تحقیق حاضر یك مطالعهی توصیفی از نوع همبستگی میباشد. همچنین این تحقیق از نظر هدف کاربردی است که از نتایج آن میتوان در شرکتهای خدماتی، بانکها و شرکتهای بیمه استفاده کرد. جامعه آماری این تحقیق مشتریان بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان اردبیل میباشد که در محدوده زمانی مشخص به کارگزاریهای بیمه مراجعه کردهاند. برای تعیین حجم نمونه در این پژوهش از فرمول کوکران در حالت حجم جامعه نامعلوم ا استفاده گردید؛ که بر اساس این فرمول تعداد نمونه 96 نفر بدست آمد، با این حال برای در نظر گرفتن افت و افزایش اعتبار و تعمیم پذیری نتایج تعداد نمونه 102 نفر انتخاب گردید. به منظور جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه 20 سوالی مدیریت ارتباط با مشتری و پرسشنامه 10 سوالی عملکرد بازاریابی استفاده گردید. نتایج این پژوهش نشان داد که بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازار یابی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
کلید واژه: مدیریت ارتباط با مشتری، عملکرد بازاریابی، بیمه، مشتری مداری
وارن كیگان از صاحب نظران علم بازاریابی معتقد است كه تنها در صورت تمركز منابع بر فرصتها و ایجاد ارزش برای مشتریان است كه میتوان به مزیت رقابتی پایدار دست یافته و پشتوانهی محكم برای ادامه حیات سازمان و کسب رهبری در آن عرصه از رقابت پیدا كرد.
بازاریابی رابطهمند به دنبال برقراری چنان روابطی با مشتریان هدف است كه مجدداً در آینده از شركت خریداری كنند و دیگران را نیز به این كار ترغیب نمایند. بهترین رویكرد در جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است كه رضایتمندی فراوان در مشتریان ایجاد كرد و آنچه برای او ارزش تلقی میشود مورد توجه قرارداد تا در نتیجه وفاداری او نسبت به شركت مستحكم شود مدیریت ارتباط با مشتری نیز در پی ارائهی ارزشهای بیشتر برای مشتری و دستیابی به مزایایی ملموس و غیر ملموس ناشی از این رابطه است.
در دنیای كنونی توجه و عمل به اصول بازاریابی رابطهمند و مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یك مزیت رقابتی به شمار میرود.
فهرست
عنوان صفحه
چکیده............................1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه. 2
1-2- بیان مسأله. 3
1-3- اهمیت و ضرورت موضوع. 4
1-4- اهداف تحقیق. 6
1-5- سوالات تحقیق. 7
1-1-5- سوالات اصلی: 7
1-2-5- سؤالات فرعی: 7
1-6- فرضیههای تحقیق. 8
1-7) تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق. 9
1-7-1) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیر وابسته تحقیق 9
1-7-1-1) اعتماد: 9
1-7-1-2) رضایت: 10
1-7-2) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای مستقل 10
1-7-2-2) سازمان CRM: 11
1-7-2-3) مدیریت دانش: 12
1-7-2-4) تکنولوژی CRM: 12
1-8) قلمرو. 13
1-8-1) قلمرو موضوعی تحقیق 13
1-8-2) قلمرو مکانی 13
1-8-3) قلمرو زمانی 13
1-9)چهارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق. 14
فصل دوم: مروری بر تحقیقات انجام شده
2-1) مقدمه. 15
2-2 ) ادبیات تحقیق. 16
2-2- 1- تعریف مدیریت ارتباط با مشتری 16
2-2- 2- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 18
2-2- 3- اهمیت اجرای CRM در محیط كسب و كار امروز: 22
2-2- 4- فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری: 25
2-2- 5-1- شناسایی مشتریان سازمان: 25
2-2- 5-2-جذب مشتری : 26
2-2- 5-3- رتبه بندی مشتریان: 26
2-2-5 - انواع فن آوری CRM 28
2-2- 5-1- مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی 28
2-2-5- 2- مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی 29
2-2-5- 3- مدیریت ارتباط با مشتری مشاركتی 30
2-2-5- 3- 1- اتوماسیون بازاریابی سازمان:(EMA) 30
2-2-6- اجزای مدیریت ارتباط با مشتری 30
2-2-6-1-مشتری 31
2-2-6- 2- ارتباط 33
2-2-6- 3- مدیریت 34
2-2-7- مزایای استفاده از CRM 34
2-2-7-1- مزایای استفاده از CRM برای سازمان 34
2-2-7-2 - مزایای CRM برای مشتریان 36
2-2-7-3 - مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای کارمندان 36
2-2-8 - مراحل اجرای CRM 37
2-2-9 - مزایای CRM برای شرکتهای بیمه 39
2-2-10- کارکرد مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه 41
2-2-10-1- ارائه دید واحد از مشتری 41
2-2-10-2 -یکپارچه کردن کانالهای چندگانه ارائه خدمت و فروش به مشتریان 42
2-2-10-3- بازاریابی هدفمند برای ایجاد وفاداری و گسترش مشتریان 43
2-2-11- مدیریت مؤثر کانالهای توزیع: 43
2-2-12- (رابطه CRM با عملكرد بازاریابی (مدل مفهومی پژوهش 45
2-2-12-1 - تمركز بر مشتریان كلیدی 47
2-2-12-2 - سازماندهی متناسب با CRM 49
2-2-12-3- مدیریت دانش 51
2-2-12-4- تكنولوژی 53
2-2-13- عملكرد سازمانی 54
2-2-13-1 - اعتماد 54
2-2-13-2- رضایت مشتری 56
2-2-14- پیشینه تحقیق 62
2-2-14-1 - تحقیقات داخلی 62
2-2-14-2 - تحقیقات خارجی 63
فصل سوم: مواد و روش ها
3-1- مقدمه. 64
3-2- روش تحقیق. 64
3-3 - جامعه آماری.. 66
3-4- نمونه آماری.. 66
3-5- روش نمونه گیری.. 66
3-6- ابزار گردآوری اطلاعات.. 66
3-7- نحوهی تدوین پرسشنامه. 67
3-8- روایی و پایایی پرسشنامه. 67
3-9- روش تجزیه و تحلیل دادهها 68
فصل چهارم: نتایج
4-1- مقدمه ...................69
4-2- یافته ها ......................69
4-2-1- یافته های جمعیت شناختی: 3
4-2-2- یافته های استنباطی: 74
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری
5-1- مقدمه: .............................75
5-2 بحث در نتایج تحلیلی.. 82
5-3- محدودیتها 86
5-4- پیشنهادات.. 87
5-4-1- پیشنهادات اجرایی 87
5-4-2- پیشنهادات پژوهشی 88
منابع:.............89
منابع فارسی.. 89
منابع خارجی.. 91
پیوست: 94
خرید و دانلود آنی فایل