پایان نامه رابطه مدیریت کیفیت جامع و عملکرد بازاریابی

یکی از ویژگیهای مهم خدمات، تعامل مستقیم کارکنان با مشتریان و نقش تعیین کننده رفتارهای مشتری مدارانه آنها در برخورد با مشتریان می باشد. پایان نامه حاضر با هدف شناسایی تأثیر اقدامات بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات انجام شده است. هدف از این تحقیق، بررسی بهبود مستمر فرایند بازاریابی، ارتباط کیفیت و رضایت مشتری، کارکردهای آنها و فرایند بازاریابی کیفیت جامع و رابطه TQM و عملکرد بازاریابی اداره کل پست استان کردستان است. در این پژوهش، به کیفیت از دیدگاه بازاریابی و رضایت مشتری از دیدگاه مدیریت کیفیت پرداخته می شود و حوزه های کاربرد بازاریابی کیفیت جامع معرفی می گردد. روش پژوهش مورد استفاده از نوع زمینه یابی و پیمایشی خواهد بود. در این پژوهش در کل 285 پرسشنامه جمع آوری شد. در این تحقیق برای تجزیه و تحلیل داده ها نسبت به نوع متغیرهای پژوهش از روشهای آمار توصیفی (معیارهای تمرکز، معیارهای پراکندگی و جداول فراوانی همراه با نمودارهای مربوطه) و برای تبیین فرضیات پژوهش از روشهای استنباطی پارامتریک (آزمون همبستگی و آزمون T و تحلیل واریانس) بر اساس نرم افزار آماری 13 SPSS استفاده شده است. به این نتیجه رسیدیم که برای پیاده سازی مدیریت کیفیت جامع نیاز به یک فرآیند مرحله به مرحله درک نیاز و برآورده نمودن آن می باشد.

بررسی رابطه عملکرد بازاریابی مبتنی بر کیفیت خدمات کل

خدمت فرآیندی است مشتمل بر یک سری از فعالیتهای کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوما همیشگی، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستمهای ارائه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد. در سازمانهای خدماتی، کیفیت خدمات یک امر حیاتی است. در واقع مهمترین شاخص برای اثربخشی بیرونی سازمانهای خدماتی کیفیت خدمات می باشد .کیفیت خدمات ادراک شده به مهمترین عامل رقابت در دنیای کسب و کار تبدیل شده است .کیفیت یک محصول یا خدمت، درجه تطبیق آن با استاندارد تعریف شده برای آن محصول یا خدمت است .به تعریف دیگر، کیفیت به معنای ارضای نیاز مصرف کننده است. بازاریابی کیفیت جامع (TQMK)، مدیریت کیفیت جامع (TQM)، کیفیت، رضایت مشتری، بازاریابی، مزیت رقابتی، آمیخته بازاریابی، استراتژیهای رقابتی...

مفهوم مدیریت کیفیت جامع (TQM)

در دهه 1990 مدیریت کیفیت جامع به یکی از استراتژیهای رقابتی بسیار جذاب برای شرکتهایی بدل شد که و در جست جوی تفاوت چشمگیری با دیگران بودند. دانشگاهیان و صنعتگران به این جاذبه که مدیریت کیفیت جامع سازمان را تشویق به تمرکز بر نیاز مشتری به وسیله فرآیند بهبود و توجه به بهبود هزینه ها، کیفیت و رضایت مشتری یم نمود، اذعان کردند .پایه مدیریت کیفیت جامع مبتنی بود بر پیگیری فعالانه بهبود مستمر، درک نگرش مشتریان درون سازمان، آموزش و توسعه در تمامی ابعاد سازمانی. اما یا عده نیز معتقد بودند که فلسفه مدیریت کیفیت جامع محدودیتهای خاص خود را داراست...

در نمودار کانو ارتباط بین خدمات مختلف و تأثیرشان بر کیفیت و در نهایت رضایت مشتریان مشاهده می شود. هر چقدر خدمات هیجانی (انگیزشی) بیشتر شود رضایت مشتریان به صورت تصاعدی بالا می رود و برعکس هر چقدر خدمات ضروری با کیفیت پایین تری صورت پذیرد رضایت مشتری به صورت تصاعدی کاهش می یابد. هر سازمانی به مشتریان خود وابسته است و باید نیازهای حال و آینده آنان را درک نماید و نیازمندی های مشتریان خود را برآورده نماید. علاوه بر این سازمانها باید برای عبور از انتظارات مشتریان خود برنامه ریزی و تلاش نمایند.

تمرکز بر مشتری و درک نیازهای حال و آینده او باعث پاسخگویی منعطف و سریع سازمان به فرصتهای بازار و در نتیجه افزایش سود و سهم بازار برای سازمان خواهد شد.

در این تحقیق سعی شده تا ارتباط بین مفاهیم مدیریت کیفیت فراگیر و مفاهیم تعالی سازمانی نشان داده شود.

مدیریت کیفیت فراگیر

بروز بحران در سازمانهای مختلف با بینش مثبت باید به عنوان یک سرمایه تلقی شود و این به خاطر آن است که در بحران، مجموعه امکانات سازمان، ساختارها، نیروی انسانی و توانمندی قانونی یبه خوب با همدیگر ترکیب و همدلی مناسبی در سازمان ایجاد شده و از امکانات بدون استفاده سازمان به نحو مطلوبی استفاده می شود.