تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری و موانع توسعه crm در صنعت مبلمان تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری و موانع توسعه crm در صنعت مبلمان

دسته : فناوری اطلاعات

فرمت فایل : doc

حجم فایل : 126 KB

تعداد صفحات : 99

بازدیدها : 381

برچسبها : موانع توسعه crm

مبلغ : 4000 تومان

خرید این فایل

تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری و موانع توسعه crm در صنعت مبلمان

دانلود تحقیق پایان نامه بررسی اهداف کلی crm، شناسایی موانع توسعه crm در صنعت مبلمان ایران از حیث عوامل فکری، اجتماعی و تکنولوژیکی

پروژه پایانی بررسی crm، اهداف و موانع توسعه مدیریت ارتباط با مشتری و مطالعه موردی صنعت مبلمان ایران

هدف تحقیق

قبل از پرداختن به هدف مطالعه حاضر لازم است که به اهداف کلی CRM نیز توجه داشته باشیم. صاحب نظران مختلف در حوزه CRM اهداف مختلفی را برای آن تعیین کرده اند که در زیربه برخی از آنها اشاره می شود.

بارنت در سال 2001 اهداف زیر را برای CRM تعیین کرده است:

1- افزایش درآمد حاصل از فروش.

2- کاهش هزینه های فروش و توزیع.

3- افزایش سود.

4- افزایش میزان رضایت مشتریان.

5- کاهش هزینه های اداری بازاریابی.

هدف مطالعه حاضر نیز با مد نظر قرار دادن اهداف کلی CRM، شناسایی موانع توسعه crm در صنعت مبلمان ایران از حیث عوامل فکری، اجتماعی و تکنولوژیکی ، بمنظور ارائه پیشنهاد و تغییرات لازم در این مورد می باشد. پیش بینی می شود با انجام مطالعه حاضر بتوان به این هدف دست پیدا کرد.

زمینه های ظهور مدیریت ارتباط با مشتری

پاتریشا سیبولد (Siebold) طرفدار دیرین سیستم های پشتیبان مشتریان و طرفدار خودکار سازی این سیستم ها، یکی از پیشروان CRM می باشد. او را آخرین کتابش،سه اصل زیر را فهرست کرده است:

1) مشتریان در کنترل هستند.

2) ارتباط با مشتریان ارزشمند است.

3) تجربه مشتریان موضوع مهمی است.

سیبولد معتقد است و قویاً اظهار می دارد که مشتریان در کنترل هستند. سیبولد معتقد است که رابطه بین مشتری و عرضه کننده می بایست در رأس فهرست اولویت سازمان باشد. کسب مشتریان هزینه دارد و حفظ این ارتباطات نیز حتی هزینه بیشتری می تواند داشته باشد. با این حال اگر این ارتباط حفظ نشود، هزینه کسب مشتریان یا جایگزین کردن مشتریان جدید بسیار گران خواهد بود. این سرمایه مشتری نامیده می شود. درک تجربیات کامل مشتریان بسیار بیشتر از ساختن یک کالای خوب یا ارائه اطلاعات صحیح به کسانی است که با مشتریان رابطه دارند. با این حال تجربیات مشتریان که سیبولد آنها را در کتابش عنوان می کند برای سازمان حیاتی تر است. سازمان ها دارای فرصت های بی شماری جهت بهبود روش های خود در اداره مشتریانشان با استفاده از CRM به عنوان یک مبنا می باشند، اما این مسأله باید در مناسبات با آنها ایجاد شود: فرهنگ دوست شدن با مشتری و روش ها و فرآیندهای کسب و کار باید چنین چیزی را تضمین کند.

روش های پیاده سازی CRM

درگیری تمام بخش های سازمان، پیچیدگی و بزرگی پروژه در حد کل سازمان، پیاده سازی و اجرای CRM را تا حدودی مشکل می کند و لازم است تا برنامه ریزی و مدیریت پروژه با دقت انجام پذیرد. بسیاری از تحلیل گران CRM بر این نکته تاکید دارند که برنامه ریزی و مدیریت پروژه در اجرای موفق CRM از اهمیتی فوق العاده برخوردار است.

بر روی سازمان هایی که CRM را پیاده کرده اند مطالعاتی انجام گرفته و این نتیجه به دست آمده است که صرف نظر از روش پیاده سازی که در زیر توضیح داده خواهد شد. ساختار برنامه ریزی و مدیریت پروژه در50% موارد به صورت ماتریسی، 30% به صورت کارکردی و 20% ما بقی به صورت هدایت متمرکز انجام پذیرفته است. معمولا فروشندگان CRM با توجه به نوع ویژگی های سازمان مورد پیاده سازی خود، تصمیم می گیرند که ساختار برنامه ریزی و مدیریت پروژه چگونه باشد.

*************************************

جامعه مورد بررسی و نمونه آماری

3-3-1) جامعه آماری

معمولا در هر پژوهش، جامعه مورد بررسی، مجموعه ای است که پژوهشگر مایل است درباره صفت های متغیر واحدهای آن به مطالعه بپردازد.

با توجه به این تعریف، جامعه مورد بررسی در این پژوهش، شامل کارشناسان crm و مدیران صنعت مبلمان آشنا با مفاهیم crm میباشد که از این پس با تلخیص از جامعه آماری استفاده خواهد شد.

3-3-2) نمونه آماری و روش نمونه گیری

به منظور گردآوری داده های مورد نیاز درباره افراد جامعه معمولا می توان از یکی از روش های زیر استفاده نمود:

1. گردآوری داده ها از طریق شمارش کامل افراد جامعه (سرشماری)

2. گردآوری داده ها از طریق نمونه گیری

در این پژوهش، به دلیل این که تعداد جامعه آماری مشخص می باشد و تعداد کارشناسان و مدیران آشنا به موضوع crm در صنعت مبلمان کم و از پراکندگی جغرافیایی گسترده ای برخوردار هستند لذا از روش نمونه گیری بر اساس دسترسی استفاده شده است.

*************************************

خلاصه:

این پژوهش با هدف بررسی موانع توسعه crm در صنعت مبلمان ایران آغاز شد. پس از بررسی ادبیات مرتبط با موضوع و تحقیقات انجام شده در داخل و خارج کشور فرضیه ها